उत्तराखंड पर्यटन व आतिथ्य उद्यम विकास परिपेक्ष्य में ग्राहक शिकायत निदान प्रबंधन

Checklist Dealing Customer Complaints in context of Uttarakhand Tourism and Hospitality Industries Development

                                      (Tourism and Hospitality Marketing Management for Garhwal, Kumaon and Hardwar series--43)

                                                                               उत्तराखंड में पर्यटन व आतिथ्य विपणनप्रबंधन -भाग 43   

                                                                               लेखक : भीष्म कुकरेती  (विपणन व विक्रीप्रबंधन विशेषज्ञ )   

              

        ग्राहकों की शिकायतें सुनने व उन्हें दूर करना पर्यटन व आथित्य उद्योग में महत्वपूर्ण  स्थान है। 

ग्राहक शिकायत सुनने में निम्न सावधानियां वर्ती जानी चाहिए -

१- ग्राहक की शिकायत ध्यान से सुनी जाय और शिकायत सुनने वक्त रुकावट या संसय पैदा ना किया जाय। 

२- क्षमा करें जैसे शब्द इस्तेमाल किये जाने चाहिए। 

३- ग्राहक की समस्या के साथ सहानुभूति होनी चाहिए ना कि चिड़चिड़ापन 

४-ग्राहक को विश्वासपूर्ण भरोषा दिया जाना चाहिए कि शिकायत निवारण हेतु उचित जांच पड़ताल किया जायेगा और  समय पर निवारण हो जाएगा। 

५- ग्राहक शिकायत शांतिपूर्ण ढंग से सूना जाय और शिकायत को व्यक्तिगत शिकायत ना लिया जाय 

६- ग्राहक की आलोचना में क्रोध पूर्ण या उदासीन प्रतिक्रिया कभी ना दी जाय 

७-शिकायत की समस्या को गहराई से समझना आवश्यक है 

८- समस्या का समाधान खोजकर , समझकर ग्राहक को सूचित करना आवश्यक है 

९- जब ग्राहक से कोई वायदा किया जाय तो उसे समयबद्ध तरीके से पूरा किया जाना चाहिए 

१०- जहां तक संभव हो शिकायत को लिख लिया जाना चाहिए 

११- जहां पर आवश्यक हो शिकायत को अपने उच्च पदस्त अधिकारी को सूचित किया जाना चाहिए

१२- आवश्यकतानुसार ग्राहक को उच्च अधिकारी से भी मिलवाना चाहिए 

१३- ग्राहक के गर्व का सदा ध्यान रखा जाना चाहिए।  ग्राहक के दर्प को हानि कदापि नही पंहुचने चाहिए 

१४- कर्मचारी को अपना बयान सौम्यतापूर्ण , सभ्यतापूर्ण किन्तु दृढ़ता से ही देना चाहिए 

Copyright @ Bhishma Kukreti  3 /2/2014 

Contact ID bckukreti@gmail.com

Tourism and Hospitality Marketing Management for Garhwal, Kumaon and Hardwar series to be continued ...
उत्तराखंड में पर्यटन व आतिथ्य विपणन प्रबंधन श्रृंखला जारी …

                                    References

1 -भीष्म कुकरेती, 2006  -2007  , उत्तरांचल में  पर्यटन विपणन परिकल्पना , शैलवाणी (150  अंकों में) , कोटद्वार , गढ़वाल 

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