पर्यटन व आतिथ्य व्यापार में ग्राहक संतुष्टि एवं ग्राहक आनंद ग्राहक सेवा के अन्यन्य अंग हैं

Customer Satisfaction and Delight is Part and Partial of Customer Service in Uttarakhand Tourism Development 

                                      (Tourism and Hospitality Marketing Management for Garhwal, Kumaon and Hardwar series--42)

                                                                        उत्तराखंड में पर्यटन व आतिथ्य विपणन प्रबंधन-भाग 42   

                                                                           लेखक : भीष्म कुकरेती  (विपणन व विक्रीप्रबंधन विशेषज्ञ )   

 ग्राहक सेवा  का अंतिम लक्ष्य ग्राहकों को संतुष्ट कर उन्हें असीम आनंद  प्रदान करना होता है। 

ग्राहक संतुष्टि   केवल भौतिक सुख , भौतिक सुविधाएं तक सीमित नही होती हैं अपितु संतुष्टि का संबंध ग्राहक आनंद से भी है। 

ग्राहक आनंद का संबंध निम्न इंद्रियों से है -

  १-५ पाँचों भौतिक इंद्रियां 

६ मन 

 ७ - बुद्धि  अथवा  तर्क शक्ति 

८-अहम 

९ -प्राण चेतना अथवा प्राण रक्षा 

१०- उपरोक्त तत्वों को अंतर्मन से मापना 

         अत: पर्यटन  आथित्य व्यवस्था में ग्राहक सेवा व संतुष्टि में उपरोक्त दस  तत्वों  का ध्यान अवश्य रखा जाता है।

                                        ग्राहक संतुष्टि 

ग्राहक संतुष्टि का अर्थ है कि वस्तु व सेवा ग्राहक की आशाओं के मुकाबले  कितनी खरी उतरती हैं। कस्टमर सेटिसफैक्सन या ग्राहक सेवा का अर्थ है कि तय  गए मानकों पर अधिसंख्य ग्राहकों की संतुष्टि।

                                      ग्राहक संतुष्टि के महत्वपूर्ण कारक 

१- ग्राहक से उतने  ही वायदे किये जाने  चाहिए जितना निभाये जायं और वायदों को पूरा निभाये जांय। वायदों से ग्राहकों में उतनी ही आशा जगायी जाय जितना आप आशा पूरी करने में सक्षम हों।  

 २-वायदों का  समय के साथ संबंध होता है 

 ३-ग्राहक शिकायतों का  संस्थान बैठकों में विचार  होना चाहिए 

 ४-ग्राहक के साथ संचार व्यवस्था व संवाद व्यवस्था का पूर्ण प्रबंध होना चाहिए और ग्राहक की शिकायतों की सुनवाई के पूरे  प्रबंध होने चाहिए 

५- असंतुष्ट ग्राहकों को अपना मार्ग दर्शक बनाइये 

६- इमानदारी हमेशा संतुष्टि प्रदान करती है 

७- ग्राहकों के साथ हंसमुख रहना  चाहिए 

८- नीति निर्धारण व कार्य निर्धारण  में ग्राहक संतुष्टि  का  सबसे ऊपर स्थान हो 

९- ग्राहक व्यापारिक संस्थान में टीम भावना से प्रभावित होता है अत: टीम भावना का प्रदर्शन होना चाहिए 

१०- संस्थान में शिकायत सुनने का प्रबंध होना चाहिए और शिकायत ध्यान से सुनना चाहिए 

११- शिकायत निवारण में समय सीमा निश्चित होनी चाहिए 

१२ -जहां तक हो सके 'ना ' शब्द को प्रयोग ना किया जाय किन्तु जो न हो सके उसे स्वीकार भी न किया जाय 

१३- ग्राहक को भागीदार , दोस्त , या गुरु समझकर व्यवहार किया जाय 

 १४-ग्राहक के साथ  उस समय भी व्यवहार होना चाहिए जब उसे तुम्हारी आवश्यकता नही है 

 १५-व्यवहार कुशलता आवश्यक है किन्तु कुशलता का अर्थ अनावश्यक गति नही है। 

 १६-आपका व्यवहार, आपकी नीति व वायदों  के बीच सामंजस्य आवश्यक है 

१७- ग्राहक को लगना चाहिए कि आप ग्राहक सेवा को महत्व देते हैं। 

 १८-वायदों के हिसाब से  वस्तुययें   , मानव संख्या होनी चाहिए 

 १९-सेवा व संतुष्टि मानकों के हिसाब से कर्मिक  प्रशिक्षण व्यवस्था होनी चाहिए। 

२० -संस्थान के अंदर व बाहर बाहर हर समय ग्राहक असंतुष्टि व संतुष्टि का अन्वेषण आवश्यक है 

               

                पर्यटन उद्यम में ग्राहक संतुष्टि के मानक

१- परिवहन माध्यम 

२- ठहरने की व्यवस्था 

३- खान पान 

४- दवाइयां या स्वास्थ्य रक्षा 

५- मनोरंजन अथवा विशेष आनंद दायक व्यवस्थाएं 

६- दुकानदारी 

७- आकर्षण 

८- वातावरण 

९- सफाई 

१०- सुरक्षा प्रवाधान 

Copyright @ Bhishma Kukreti 2 /2/2014 

Contact ID bckukreti@gmail.com

Tourism and Hospitality Marketing Management for Garhwal, Kumaon and Hardwar series to be continued ...
उत्तराखंड में पर्यटन व आतिथ्य विपणन प्रबंधन श्रृंखला जारी …

                                    References

1 -भीष्म कुकरेती, 2006  -2007  , उत्तरांचल में  पर्यटन विपणन परिकल्पना , शैलवाणी (150  अंकों में) , कोटद्वार , गढ़वाल 

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Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Pauri Garhwal, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Chamoli Garhwal, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Rudraprayag Garhwal, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Tehri Garhwal, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Uttarkashi Garhwal, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Dehradun Garhwal, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Haridwar Garhwal, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Udham Singh Nagar Kumaon, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Nainital Kumaon, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Almora Kumaon, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Champawat Kumaon, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Bageshwar Kumaon, Uttarakhand Tourism Development; Customer Satisfaction is Part and Partial of Customer Service in Pithoragarh Kumaon, Uttarakhand Tourism Development;